Mødet mellem apotekspersonale og kunder under lup

I takt med, at landets apoteker får tildelt en større og større rolle som sundhedsrådgiver for befolkningen, er mødet mellem apotekspersonale og kunder blevet gransket og bliver det stadig i flere forskningsprojekter.

Formålet er at komme  helt ned i de dybeste lag for at afdække forventninger og antagelser fra begge sider af skranken. For på den måde at indsamle viden, som skal være grobund for den allerbedste rådgivning i øjenhøjde med kunderne.

Læs også:  Direktøren fik en hjerneblødning

At danskernes tillid til apotekspersonalet ligger højt på skalaen, dokumenterer et forskningsprojekt fra 2019. Her har blandt andre forskere fra Københavns Universitet og Syddansk Universitet dokumenteret, at kunderne sjældent søger information – som f.eks. på Google eller andre steder, inden de henvender sig ved skranken for at få rådgivning på apoteket. Men dem, der søger information inden mødet på apoteket, indhenter den fra officielle og pålidelige sundhedskilder. Desuden bekræfter apotekspersonalet ifølge forskningsprojektet, at den viden, kunderne kom med, var brugbar i rådgivningsprocessen på apoteket.

Stor forskel i opfattelse

Men et forstudie til et større studie om personlig rådgivning i apotekets skranke viser, at der er stor forskel på, hvad personale og kunder lægger mærke til, når de møder hinanden over skranken. Specialestuderende fra henholdsvis Københavns Universitet og Syddansk Universitet og deres vejleder har i forstudiet samlet data for at blive klogere på, hvad kunder og personale opfatter, at der reelt sker i apoteksskranken ved receptekspeditionen. Resultaterne fra studiet viser, at der er stor forskel på, hvad personale og kunder lægger mærke til i skrankemøderne.

Det forhold, personalet lagde mest mærke til, var kunderne og deres interesse i at modtage rådgivning om medicin. Personalet beskrev mange forskellige typer af kunder, som f.eks. kunder, der er interesserede i deres eget helbred, usikre kunder, osv. Enkelte ansatte beskrev også, hvordan møderne kunne være forskellige, fordi der var forskellige grader af nærvær i mødet, eller fordi der var forskellige typer af indhold i samtalen.

De ansatte beskrev også en lang række vigtige kommunikationsforhold omkring møderne, eksempelvis betydningen af at få en god start på mødet, magtbalancen og evnen til at afkode kunderne korrekt. Det var forskelligt, om de ansatte beskrev, om de selv havde indflydelse på mødernes forløb.

Kunderne var ikke som personalet primært orienteret mod ét men snarere imod tre forskellige forhold ved møderne. En gruppe kunder fokuserede på, hvilken ansat, de stod over for i skranken, og om den ansatte synes at behandle dem som individ.

Flere kunder havde oplevet møder på apoteket, hvor de ikke følte sig hørt og set, og de skelnede derfor mellem ansatte, som de oplevede lyttede til dem, og ansatte, som havde travlt med at overbringe information fremfor at lytte.

Andre kunder fokuserede på indholdet af mødet, og hvad der blev talt om, eksempelvis doseringer, bivirkning, osv. Endelig var der en mindre gruppe kunder, der primært var orienteret mod situationen omkring selve mødet, eksempelvis om der var travlt på apoteket, og på om den ønskede medicin var på lager.

Kunderne beskrev også forskellige kommunikative forhold ved møderne – f.eks., at man kan mærke “apotekerens ånd”, når man træder ind på et apotek, da denne smittede af på personalets humør og deres rådgivning.

Ny læring i forskelle

Forstudiet viser, at det forhold, der betød mest for personalet var, om møderne drejede sig om medicin, mens det for kunderne ofte var mere vigtigt, at de følte sig lyttet til som person, eller om medicinen var på lager. De forskellige ønsker til møderne behøver ikke at udelukke hinanden, men det er vigtigt at være sig forskellen bevidst, hvis man ønsker samtaler, der føles ønskværdige for alle parter. Sådan skriver forskerne bag forstudiet i en artikel, offentliggjort i Pharma. Forskerne understreger, at forstudiet viste en række interessante forhold omkring personlig rådgivning over skranken på apoteket – forhold, landets apoteker allerede nu kan overveje at gøre brug af til gavn for både apotekspersonale og kunder.